Central 156 alcança 7 milhões de atendimentos, o maior em 38 anos do serviço

A Central 156 de Atendimento ao Cidadão fechou o ano de 2021 com o recorde histórico de 7.066.936 atendimentos, o maior desde a criação do serviço, há quase 38 anos, que se completarão no próximo dia 7 de fevereiro. Os números correspondem a demandas recebidas por aplicativo, chat e portal e respostas ativas via telefone e e-mail. Também é número mais expressivo de atendimentos pela Central desde março de 2019, quando da implantação do aplicativo Curitiba 156. Em 2019, a Central realizou 4.045.115 atendimentos e em 2020, 5.434.093, respectivamente.

O índice de satisfação com os serviços da Prefeitura registrados em dezembro do ano passado foi de 77,70%, 1,12% a mais que o alcançado em novembro.

“Com a trégua na pandemia e a vasta programação de Natal da Prefeitura de Curitiba, bem como o período de compras e festividades de dezembro intensificado em relação a 2020, o consumo por informações cresceu exponencialmente na reta final do ano”, observa o coordenador da Central, Flavio dos Santos.

Segundo Santos, as informações sobre campanha de vacinação, constantes ao longo de 2021, também contribuíram para o recorde do serviço. “Isso reforça o importante papel da Central 156 junto à população e a credibilidade da Prefeitura de Curitiba na prestação de serviços”, completa

Outro fator que contribuiu para o crescimento no volume de atendimentos, de acordo com o coordenador da Central 156, é o aumento do uso do App, como o canal preferido dos curitibanos para a busca por informações, tendo registrado índices de crescimento mensais. Em dezembro do ano passado houve 623.132 registros pelo aplicativo, um índice 9,76% superior ao mês anterior e 115,12% maior que o de dezembro de 2020.

No último mês do ano passado, a Central 156 registrou 738.335 atendimentos, entre informações e solicitações, o que representa um aumento de 8,14% em relação ao mês de novembro, quando foram anotados 682.782 atendimentos. O número também é o mais expressivo de atendimentos receptivos da Central 156 desde a implantação do App Curitiba 156.

Do total de atendimentos da Central 156 de dezembro de 2021, o telefone respondeu por 106.700 ligações atendidas, 0,68% a mais que novembro de 2021 e 9,77% superior a dezembro de 2020. Já os registros pelo portal e chat apresentaram oscilações para baixo. Foram 4.593 chamados via chat, -6,89% em relação a novembro/21 e 46% inferior ao ano anterior. Pelo portal, houve 3.910 registros em dezembro de 2021, um percentual 5,60% inferior ao mês de novembro, porém 18,31% maior que as demandas de dezembro de 2020 por este canal de atendimento.

A partir de outubro de 2021, a Central 156 passou a utilizar a metodologia Customer Satisfaction Score (CSAT) para aferir a satisfação dos serviços prestados pelo município, que permite aos cidadãos a atribuição de notas entre 1 e 5 (escala Likert), padronizando a avaliação em todos os canais de atendimento.

Solicitações de serviços

Em dezembro, foram registradas 41.399 solicitações de serviços (-8,08% em relação ao mês anterior). As principais demandas foram pelos serviços de Coleta (12.738 – 30,77%); Trânsito (3.726 – 9,00%); Iluminação Pública (2.860 – 6,91%); Abordagem de Rua (2.529 – 6,11%); Posto de Saúde (1.686 – 4,07%). Os 5 serviços mais solicitados no período representaram 56,86% da demanda.

Pedidos por informações

Foram registradas 656.569 consultas de informações no último mês de 2021, um número 8,39% maior que o do mês anterior. As principais demandas por informações foram Horário de Ônibus (340.901 – 51,92%); Itinerário de Ônibus (247.748 – 37,73%); Saldo do Cartão Transporte (28.224 – 4,30%); Campanha de Vacinação (4.772 – 0,73%); Limpeza Pública (2.062 – 0,31%).  As cinco informações mais consultadas no período representaram 94,99% da demanda. O canal mais utilizado para consultar informações foi o aplicativo, com 93,74% de participação. O canal mais utilizado para solicitar serviços foi o telefone, com 69,15% de participação.

A participação da população (informações + solicitações serviços) nos canais de atendimento foi de 84,40% no aplicativo; 14,45% no telefone; 0,62% no chat e 0,53% no portal.