Dia do consumidor: como se prevenir de enrascadas do comércio on-line

Não são somente as manobras do balé, nas pontas dos pés, ou os movimentos coordenados da dança contemporânea que tornam agitada a vida da artista brasiliense Daniele Dias, de 19 anos. Ela é também professora de crianças de diferentes idades, inclusive em projetos na periferia, e tem ainda a vida universitária no curso de ciência política. 

Com tanto para fazer, atua em salas e palcos com brilho nos olhos, mas no ritmo da urgência. Não pode perder tempo. A jovem professora esperava que, ao optar por comprar, em uma loja na internet, novas roupas para dançar, como collants, malhas e calças de algodão, fosse ganhar tempo. 

“Primeiro, eles haviam me informado que estavam revisando a entrega e depois um aviso de ‘processando’. Na sequência, não respondiam mais os meus e-mails. Eu avisei que iria procurar meus direitos no Procon, que me atendeu rapidamente”, relata a consumidora. 

Brasília (DF) 14/03/2025 – Professora Daniele Dias gastou mais de R$ 350 na internet e não recebeu os produtos: Daniele Dias/Arquivo pessoal

Mercado e problemas em crescimento

Não faltam motivos para atenção especial sobre o comércio on-line. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o faturamento previsto para o comércio eletrônico no Brasil em 2025 será de R$ 224,7 bilhões, o que pode significar um aumento de 10% em relação ao ano passado. 

Outros dados que ajudam a entender a dinâmica desse comércio foram revelados pelo último Relatório de Identidade Digital e Fraude da Serasa Experian, divulgado no mês passado. Uma das informações é que diminuiu a percepção dos consumidores de que as empresas adotariam medidas para protegê-los contra fraudes. Essa sensação de segurança passou de 51% para 43%. 

Ainda segundo o levantamento, 48% dos participantes da pesquisa disseram que já haviam desistido alguma vez de uma compra por falta de confiança no site ou aplicativo que oferecia produto ou serviço. Ainda assim, o comércio eletrônico registrou um crescimento médio de 1,6 ponto percentual em 2024 na comparação com o ano anterior.

No caso da professora Daniele, depois de pedir a devolução do dinheiro insistentemente por e-mail e não ser atendida inicialmente, ela precisou separar outro tempo para procurar o Procon. Após 60 dias, ela teve o dinheiro devolvido. Não desistiu de comprar on-line, mas passou a pesquisar mais. 

Veja as principais orientações do  Instituto de Defesa do Consumidor (Idec):

Segurança:

Escolha sites confiáveis: Procons divulgam anualmente uma lista de sites que devem ser evitados pelo consumidor.
Confira a reputação da empresa:  é importante buscar na própria internet avaliações do comerciante 
Ótima oferta ou cilada? Desconfie de qualquer oferta ‘boa demais’ porque ela pode não ser verdade.
Calcule o preço com o frete: não adianta receber um bom desconto se o frete é alto. 
Direito de arrependimento garantido: confira o período que a loja anuncia
Avaliações:  verifique os comentários e vá além apenas dos elogios (porque podem ser forjados)
Se for vítima de um golpe, faça as denúncias na polícia e nos órgãos de defesa do consumidor (Procon da sua cidade e o site consumidor.gov.br). 

Preços: 

Evite fazer compras no fim de semana (o “horário nobre” da internet)
Preços dinâmicos: deslogue das contas nas redes sociais e limpe o histórico e use navegador anônimo para encontrar preço justo
Mantenha os itens no carrinho de compra por alguns dias antes de comprar: sistema de vendas pode incentivar a venda com cupons
Custos e prazos: quanto mais rápida a entrega, também mais caro será o valor do frete

Problemas

O crescimento do comércio eletrônico se intensificou durante e depois da pandemia, mas também cresceram os problemas relacionados a esse tipo de negócio. 

De acordo com o advogado Igor Marchetti, do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), um dos problemas mais comuns é o que foi enfrentado pela professora Daniele Dias, o  chamado “descumprimento de oferta”, que é a falta de entrega dos produtos. 

“Isso gera frustração no consumidor. Para você ter uma ideia, no ano passado, a gente teve um terço das demandas relativas ao descumprimento de oferta”, lamenta o advogado Igor Marchetti.

O especialista explica que houve um aumento também do número de reclamações relativas a “vício do produto”, quando os produtos adquiridos não cumprem com a finalidade esperada.

“Há um problema de logística e do frete dos produtos. O frete, na verdade, não é só um preço a mais, mas é um custo. Muitas vezes, essa cobrança do frete é usada para tirar uma vantagem econômica”.

O professor de direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília, lamenta haver, nesse contexto, a repetição de um problema grave. “Infelizmente, a gente tem muitos sites que se passam pelas chamadas marketplaces oficiais e acabam induzindo consumidores ao erro”, explica.

Para identificar a chance de enrascadas, segundo os pesquisadores, primeiramente é importante observar se o preço daquele produto não está muito diferente de outros locais. 

“Se o preço estiver muito abaixo daquilo que normalmente é praticado no mercado,é porque alguma coisa está errada. Em segundo lugar, é preciso também entender qual é a confiabilidade daquela pessoa ou empresa que faz o anúncio”, diz o professor. 

Por isso, é importante, segundo os pesquisadores, procurar pelo nome dos vendedores em buscadores digitais.

Em caso da identificação de uma fraude, o cidadão deve informar a prestadora de cartão de crédito para que aquela compra seja efetivamente cancelada. O melhor é a prevenção, ainda que as enrascadas on-line tenham se sofisticado bastante.

Comércio eletrônico,Cartão de Crédito Foto: Marcello Casal Jr/Agência Brasil/Arquivo – Marcello Casal Jr/Agência Brasil/Arquivo

Vulnerabilidades

Igor Marchetti diz que o prazo estipulado tem que ser cumprido e o consumidor deve reclamar quando não for respeitado. 

“O consumidor não pode, de forma alguma, ser prejudicado nesse cumprimento ou ter uma flexibilização nesse sentido”. 

Para Marchetti, o público idoso é o público mais vulnerável na relação comercial. 

O advogado chama atenção para pessoas em vulnerabilidade e com menos acesso à informação.

“Esse acesso à internet não é igual para todos. O acesso, muitas vezes, para as pessoas mais pobres, é um acesso contado. O Idec disponibiliza informações sobre direitos”.

Ele defende campanhas sobre direitos do consumidor desde a escola. 

O fato de grande parcela da população ter pouco ou nenhum acesso aos mecanismos de educação digital é elencado pelo professor de direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília, um obstáculo para a garantia dos direitos. 

Busca por direitos

No caminho da busca dos direitos, o especialista indica que é necessário documentar a reclamação. Um caminho que ele aponta é verificar na plataforma consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça. Nesse percurso, a reclamação do Procon também é importante. 

“Se não for resolvido extrajudicialmente, mesmo dessa forma, cabe ingressar com uma ação judicial”. Para ações com valor de até 20 salários mínimos, a pessoa pode ingressar no Juizado Especial Cível. Não é obrigatória a presença do advogado. 

O especialista entende que o Código de Defesa do Consumidor brasileiro é uma legislação bastante moderna.

“O código é um tesouro nosso. A gente não pode de forma alguma, sob o pretexto de que precisamos modernizar a lei, flexibilizar direitos. É isso que muitas vezes está por trás do discurso de modernização”.

Fonte: Agência Brasil