Central 156 de Curitiba alcança marca histórica de 10,1 milhões de atendimentos em menos de 1 ano

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De janeiro a 31 de outubro deste ano, a Central 156 de Atendimento ao Cidadão chegou aos 10,1 milhões de atendimentos, o maior número já atingido. A marca é superior ao volume de interações verificados durante todo o ano de 2022, que chegou aos 9,7 milhões.

Os números refletem as interações que acontecem por quatro canais: telefone, portal, chat e aplicativo, explicou o gerente de Operações do Instituto de Cidades Inteligentes (ICI), Ozires de Oliveira.

“Ultrapassar a marca dos 10 milhões de interações via 156 é de certa forma a materialização do esforço contínuo da administração municipal no sentido de prestar um serviço ágil e eficiente para a população curitibana”, comentou Ozires.

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Mais de duas décadas no 156

Com 21 anos de trabalho no 156, ele acompanhou a evolução do órgão para a melhoria contínua do atendimento. “A Central 156 foi pioneira em 1984 ao centralizar o atendimento da Prefeitura em um número tridígito, hoje se consolida como referência no modelo de atendimento ao cidadão para cidades inteligentes”, lembrou.

Aplicativo é o principal canal

Atualmente, o aplicativo é o canal preferido do cidadão para encaminhar suas demandas, com 87,64% de participação em relação aos demais (telefone, o portal na internet e o chat).

• BAIXE AQUI o aplicativo

Para Ozires de Oliveira, o crescimento da demanda é motivado pela transformação digital que a sociedade está vivendo. As principais solicitações são relacionadas ao transporte coletivo, serviço de coleta de vegetais, iluminação pública e trânsito.

“Um ponto importante é que embora exista uma solicitação cada vez maior do serviço, o nosso índice de efetividade, que é o retorno ao cidadão, está em 91%”, citou Ozires.

Índice de 95% de satisfação

Os atendimentos são classificados de duas formas: pedidos de informações que, uma vez respondidos, são encerrados, e solicitações de serviços, que são encaminhadas aos órgãos competentes e depois é dada a resposta ao cidadão, que pode ser positiva ou negativa.

Em julho deste ano, a Central 156 atingiu índice de satisfação de 95,31% com os serviços prestados. A avaliação é resultado de pesquisa dos atendimentos realizados no mês de junho, feita com base no indicador NPS (Net Promoter Score), métrica utilizada para medir aprovação dos clientes a partir de nota de 1 a 5.

Ampliação e melhoria do atendimento

Em 2023, a Central 156 ganhou um espaço mais amplo nas dependências do Instituto Cidades Inteligentes, passando a ocupar o no 2° andar do prédio.

São 48 posições de atendimento, com apoio de supervisores, sala de descanso para os operadores. Com a mudança, as equipes do atendimento especializado (saúde, finanças e trânsito) e da Central 156 passam a ocupar o mesmo espaço com bancadas, cadeiras e equipamentos certificados, ampliando o cumprimento dos parâmetros das normas regulamentadoras.

Com a aplicação da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), a Central passou por aprimoramentos e se tornou o principal canal de comunicação entre a administração pública e a população, estimulando a gestão participativa e a resolução de demandas.

Além da segurança e conforto dos colaboradores, o investimento realizado pelo ICI na modernização do espaço de atendimento ao cidadão também visa contribuir com a eficiência e a qualidade do serviço.

39 anos de prestação de serviços

Criada em 1984 para reduzir as filas no balcão de atendimento da Prefeitura, a Central de Atendimento completou 39 anos de funcionamento e passou por um processo contínuo de evolução. No princípio funcionava de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h. Hoje o serviço é ininterrupto.

Em 1999, o serviço passou a ser gerenciado pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI). Em 2002, o atendimento passou a ser 24 horas, sete dias na semana.

A evolução tecnológica seguiu com o lançamento do portal online, gravação de chamadas e utilização de telefonia IP, e a transformação da Central 156 no primeiro call center público totalmente digital.

Em 2019, o prefeito Rafael Greca lançou o aplicativo Curitiba 156 para smartphones, disponível na Google Play para o sistema Android e na Apple Store para a plataforma iOS. De lá pra cá, o serviço também evoluiu com a utilização de Inteligência Artificial (IA) para reconhecimento de imagens de alguns serviços, o que permite mais assertividade pelo usuário na apresentação das demandas.